Chargé clientèle téléservices (H-F) - Fiche métier

 

Le métier et ses missions

Le chargé de clientèle en téléservice prend en charge l'appel et la réception des communications téléphoniques. Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés à sa clientèle par l'entreprise ou l'administration, selon le secteur. Le chargé de clientèle téléservice peut traiter les appels entrants comme les appels sortants. Sa mission consiste non seulement à appeler les clients et répondre aux demandes mais également à accroître la satisfaction de la clientèle.

 

Principales activités / responsabilités

Pour les appels entrants

• Traiter les réclamations.
• Assurer le suivi de clientèle, les demandes d'information.
• Accompagner la demande des clients.
• Analyser les besoins, identifier et proposer une solution adaptée à leurs attentes.
• Concrétiser la vente d'un produit ou d'un service le cas échéant.

 

Pour les appels sortants

• Prospecter selon un fichier.
• Contacter des professionnels ou des particuliers afin de détecter leurs besoins.
• Prendre rendez-vous pour les commerciaux et qualifier ces rendez-vous.
• Traiter les mails des internautes.

 

Compétences métier attendues

• Maîtriser l'expression orale.
• Exposer clairement l'objet de son appel ou la réponse attendue par son interlocuteur.
• Mener une négociation commerciale.
• Temporiser les appels de clients mécontents.
• Effectuer une veille de son environnement technique et commercial.
• Connaître la culture de l'entreprise et les spécificités des produits et des services.
• Utiliser l'informatique et les nouvelles technologies de la communication.

 

Aptitudes et qualités professionnelles

Calme, patience, goût prononcé pour la relation téléphonique, élocution aisée, fluide et intelligible, sens du service.

 

Formation

De nombreuses entreprises forment leurs propres chargé(e)s de clientèle télé-service en interne mais exigent une solide formation vente ou commerce :

• Bac Pro Commerce.
• DUT techniques de commercialisation.
• BTS Négociation et relation client.
• BTS Technico-commercial.

 

Évolution professionnelle

Responsable d'agence, responsable de plateau, chargé de clientèle, fonctions administratives, commerciales.