Métier du tertiaire
Télévendeur

Le télévendeur travaille depuis un centre d’appels ou une plate-forme téléphonique en « appels entrants » ou en « appels sortants ». Muni d’un ordinateur, d’un téléphone et d’un casque, le télévendeur reçoit les appels des clients ou prend contact avec des clients préalablement ciblés (âge, sexe, centres d’intérêt, niveau socio-professionnel…) pour leur proposer produits ou services selon l’activité de son entreprise. Le télévendeur doit pouvoir renseigner précisément les clients sur les produits ou services proposés (nouveautés, offres promotionnelles, caractéristiques techniques, fonctionnement, disponibilité…), développer un argumentaire de vente, orienter leurs choix en fonction de leurs besoins et attentes, et répondre à toutes leurs questions concernant la commande, la livraison et les modalités de paiement. Disposant de peu de temps pour chaque client, il doit gérer efficacement l’entretien téléphonique et l’enregistrement informatique des données tout en restant à l’écoute des demandes de son interlocuteur. 

Les activités du télévendeur peuvent varier selon le type de produits ou services proposés, les objectifs fixés (prospection ou vente), mais elles consistent généralement à :

• réceptionner les appels ou contacter les clients par téléphone à partir d’un fichier clients (ou prospects),
• suivre la procédure préalablement établie (déroulement sur écran),
• informer les clients sur les produits ou services proposés, les tarifs, les modalités de paiement, les délais de livraison,
• répondre précisément aux demandes et objections des clients,
• enregistrer informatiquement la commande ou le rendez-vous pris avec un commercial,
• rendre compte par écrit du résultat de son intervention (commande, prise de rendez-vous avec un commercial…).

Le métier de télévendeur requiert de :

• s’exprimer clairement et efficacement,
• travailler simultanément sur un support téléphonique et informatique,
• maîtriser les techniques de télévente (négociation, relation client),
• saisir rapidement des données,
• se conformer à des processus de traitement de l’information,
• adapter son argumentaire commercial selon le profil et les réactions du client,
• connaître l’outil informatique (internet, messagerie, bases de données, logiciels internes…),
• maîtriser éventuellement une langue étrangère.

Sens de l’écoute et du contact sont les qualités premières du télévendeur. Il se distingue également par sa ténacité, sa diplomatie et sa capacité à répondre aux objections des clients sans jamais perdre son sang-froid.

Le métier de télévendeur est accessible sans diplôme mais avec une expérience dans le domaine commercial ou avec un diplôme de niveau bac à bac + 2 dans le domaine de la vente ou de l’activité de l’entreprise (santé, transport, informatique…). Parmi les formations possibles, on retiendra :

• Bac pro Commerce,
• Bac pro Vente (prospection, négociation, suivi de clientèle),
• BTS Management des unités commerciales (MUC),
• BTS Négociation et relation client,
• DUT Techniques de commercialisation.

Les formations de niveau bac + 2 ou bac + 3 (licences pro) favorisent une évolution plus rapide vers des postes à responsabilités.

Le métier de télévendeur s’exerce au sein de plates-formes téléphoniques, de centres d’appels, parfois à domicile, pour le compte d’entreprises de secteurs variés : banque, assurance, informatique, téléphonie, équipement de la personne, équipement de la maison, santé, tourisme, transport, vente par correspondance… le plus souvent en horaires décalés, parfois les week-ends et les jours fériés.

Un télévendeur confirmé peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 télévendeurs, ou formateur de télévendeurs pour le lancement de nouveaux produits ou service, ou encore responsable de centre d’appels. Il peut également s’orienter vers d’autres fonctions commerciales.