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Conseil
Recrutement

Superviseur Centre de relation clients (H/F)

92800 Puteaux

Le poste
en un clin d'oeil

  • Contrat : CDI
  • Statut : Poste Cadre
  • Secteur d'activité : Autres services aux entreprises
  • Lieu de travail : 92800 Puteaux
  • Nombre de poste(s)
    proposé(s) :
    1
  • Date de début : Dès que possible
  • Salaire : 37 800 € par an
  • Expérience : 5 ans Minimum
Référence : 1100144236
Date de l'annonce : 04/07/2018

L'entreprise

Manpower GD PARIS SERVICES ENTREPRISE recherche pour son client, un acteur du secteur des services aux entreprises, un Superviseur Centre de relation clients (H/F)

Notre client, exploite le dispositif des vélos en libre service sur Paris et métropole du Grand Paris.

Les missions

Vous rejoignez le  Service Clients multicanal, mis en place pour répondre aux demandes d’informations des utilisateurs du Vélib’, sur des cas complexes. 

Sous la responsabilité de la Responsable Relation Clients, vous encadrez les 2 conseillers clients experts, vos missions principales sont :
 
  • Accompagner la montée en compétence des experts niveau 2 aussi bien sur la maitrise de leur périmètre (gestion des cas transférés par le service clients de niveau 1, gestion de demandes complexes, gestion de canaux spécifiques en fonction des règles d’affectation) que sur la maitrise des différents canaux de traitement (mails, courriers, chat, réseaux sociaux, appels sortants).
  • En fonction des pics de charge, vous pourrez être amenés à traiter des cas clients.
  • Optimiser la qualité de la relation abonnés en : 1/ effectuant reporting et analyse des traitements de niveau 2 transférés à tort, 2/ accompagnant le niveau 1 dans les plans d’actions et suivi pour réduction des transferts à tort
  • Effectuer des contrôles qualité par canal et tous services confondus (niveaux 1 et 2) : en assurer le reporting pour préconisations d’améliorations ou actions terrain
  • Etre force de proposition au vu de nouveaux cas remontés pour enrichissement de la base de connaissance quel que soit le canal concerné en soutien de la Direction formation et qualité du Service Clients externalisé.

Le profil

De formation Bac+2, vous : 
  • présentez une expérience significative au sein d’un service clients multicanal  (au moins 4 ans) , et disposez idéalement d’une expérience sur le terrain en management d'équipe (animer, coordonner, piloter).
  • avez de réelles qualités de rédaction et une très bonne orthographe, et avez à ce titre rédigé des modes opératoires, scripts, FAQ ou tout document aidant les équipes à optimiser la qualité de la relation avec leur clients.
  • Maitrisez les techniques de communication propres à la relation clients et les spécificités propres à chacun des canaux (ex : techniques de communication en appels sortants bien différentes des techniques de communication sur Twitter). 
  • Présentez de réelles capacités d’autonomie, pour évoluer au sein d’une entreprise en pleine création et ayant des objectifs de croissance  ambitieux.

Dans le cadre de sa politique diversité, Manpower étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap

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Annonce publiée par

Agence Manpower :

GD PARIS SERVICES ENTREPRISE
23B RUE DANJOU
92100  BOULOGNE
Référence : 1100144236
Date de l'annonce : 04/07/2018

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