Métier du tertiaire
Chargé de clientèle téléservices

Le chargé de clientèle en téléservices prend en charge l’appel et la réception des communications téléphoniques. Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés à sa clientèle par l’entreprise ou l’administration, selon le secteur. Le chargé de clientèle téléservices peut traiter les appels entrants comme les appels sortants. Sa mission consiste non seulement à appeler les clients et répondre aux demandes mais également à accroître la satisfaction de la clientèle.

Le chargé de clientèle en téléservices agit différemment selon qu’il reçoit une demande ou prospecte un client, mais avec toujours le même objectif : fidéliser la clientèle.

Pour les appels entrants :

• Traiter les réclamations.
• Assurer le suivi de clientèle, les demandes d'information.
• Accompagner la demande des clients.
• Analyser les besoins, identifier et proposer une solution adaptée à leurs attentes.
• Concrétiser la vente d’un produit ou d’un service le cas échéant.

Pour les appels sortants :

• Prospecter selon un fichier.
• Contacter des professionnels ou des particuliers afin de détecter leurs besoins.
• Prendre rendez-vous pour les commerciaux et qualifier ces rendez-vous.
• Traiter les mails des internautes.

Le chargé de clientèle en téléservices doit inscrire sa démarche commerciale dans le cadre spécifique d’une relation téléphonique ou internet, ce qui implique une parfaite maîtrise de ces modes de communication. Il doit savoir :

• exposer clairement l’objet de son appel ou la réponse attendue par son interlocuteur,
• mener une négociation commerciale,
• temporiser les appels de clients mécontents,
• effectuer une veille de son environnement technique et commercial,
• connaître la culture de l’entreprise et les spécificités des produits et des services,
• s’exprimer en anglais ou dans une autre langue selon l’activité de l’entreprise.

Calme, patient, le chargé de clientèle en téléservices se caractérise par son sens du contact, son élocution fluide et intelligible, sa force de persuasion et sa ténacité.

De nombreuses entreprises forment leurs propres chargé(e)s de clientèle en téléservices en interne mais exigent une solide formation en vente ou commerce :

• Bac Pro Commerce.
• DUT techniques de commercialisation.
• BTS Négociation et relation client.
• BTS Technico-commercial.

Banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie… le chargé de clientèle en téléservices est présent dans tous les secteurs d’activité.

Après deux ou trois ans d’expérience, le chargé de clientèle en téléservices peut accéder, selon ses capacités, au poste de responsable d’agence, responsable de plateau, chargé de clientèle ou bien occuper d’autres fonctions administratives ou commerciales.