Technicien help desk IT
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Métiers associés : Hotliner (H-F), Assistant technique IT (H-F), Technicien de maintenance IT (H-F), Assistant technique clientèle (H-F), Assistant utilisateur en informatique (H-F), Agent de maintenance en informatique (H-F), Technicien support en informatique (H-F), Technicien support utilisateur (H-F), Technicien de service après-vente en informatique (H-F).

  1. Quelles sont les missions du technicien help desk IT ?

    Tout comme le technicien de maintenance IT, le technicien help desk IT agit auprès d’utilisateurs de matériels informatiques pour les guider dans l’installation de leur poste de travail ou pour gérer une panne, à ceci près qu’il intervient… à distance, depuis une plate-forme téléphonique. Une fois le problème exposé par l’utilisateur, le technicien help desk IT doit d’abord établir un diagnostic, intervenir lui-même en prenant à distance le contrôle de l’ordinateur ou bien faire appel à un autre technicien spécialisé. Il peut aussi préconiser l’envoi d’un technicien sur site. Le technicien help desk IT doit faire preuve de patience et de pédagogie face à des interlocuteurs souvent stressés et ne maîtrisant pas le vocabulaire technique informatique. 

     

     

    Ses principales activités ?

    Selon le type de structure où il exerce, les activités du technicien help desk peuvent varier, mais elles consistent en général à :

    • répondre aux appels des utilisateurs,
    • comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies,
    • diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel),
    • identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème, et préconiser l’envoi sur place d’un technicien si nécessaire,
    • guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance,
    • changer ou réparer les éléments défectueux,
    • effectuer les tests de fonctionnement,
    • renseigner les supports de suivi d’intervention et les transmettre au service concerné.
     

     

    Ses compétences et qualités ?

    Outre de bonnes compétences techniques en informatique (langage de programmation, environnement, logiciels…), le technicien help desk IT doit :

    • être à l’aise dans la communication orale,
    • être capable d’analyser une situation à distance en posant les bonnes questions,
    • trouver rapidement les solutions à mettre en œuvre (intervention à distance ou sur site, technicien spécialisé…),
    • connaître les éléments de base en électricité et en électronique, de même que la technologie des fibres optiques,
    • maîtriser l’anglais technique.

    Doté d’une bonne capacité d’analyse et d’écoute, le technicien help desk sait également faire preuve de pédagogie, de patience, de disponibilité face à des interlocuteurs parfois stressés.

     

     

    Comment devenir technicien help desk IT ?

    Le métier de technicien help desk IT est accessible à partir d’un bac pro Informatique, mais un diplôme bac + 2 est souvent privilégié par les recruteurs, comme, par exemple :

    • BTS Services informatiques aux organisations (SIO), option solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux ou option solutions logicielles et applications métiers,
    • BTS Informatique et réseaux pour l’industrie et les services techniques (IRIS),
    • DUT Informatique,
    • DUT Génie électrique et informatique industrielle,
    • DUT Réseaux et télécommunications.
     

     

    Dans quel environnement ?

    Le métier de technicien help desk IT s’exerce depuis une plate-forme téléphonique pour le compte d’un service informatique d’une grande entreprise, d’une société de services informatiques, d’un site e-commerce, d’un fournisseur d’accès Internet ou d’un fabricant de matériels informatiques ou de logiciels.

     

     

    Avec quelles perspectives d’évolution ?

    Un technicien help desk IT confirmé peut évoluer vers un poste de superviseur de plateau ou de chef d’équipe. Il peut également devenir responsable informatique ou s’orienter vers des fonctions technico-commerciales ou d’administration de ressources.

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